Muchas emprendedores cuando tratan de introducirse en el mercado, cometen el error de gestionar solos todos los puestos de trabajo de su compañía, y en algunas ocasiones se traduce en la falla de algunos de los departamentos de ésta.
Es importante delegar responsabilidades si se desea sacar el máximo de los elementos que componen una empresa, y los community manager (CM) son justamente uno de esos elementos necesarios en el crecimiento de los negocios.
En este artículo, hablaremos de la necesidad de un community manager en una compañía. Hablaremos desde lo que hace, hasta importancia que representan para las marcas.
Labores del community manager
El termino marketing online, es algo que nos estamos encontrando con mucha frecuencias en los último tiempo. Consecuencia del amplio mundo que abarca esta estrategia de mercado, las empresas invierten miles de dólares en personal y herramientas que permitan a sus negocios aplicar los planes de marketing online.
Entre esas personas que trabajan dentro de las estrategias del marketing online, tenemos a los Community managers. La definición del CM, es algo que aún genera confusión en el mundo empresarial, y muchas veces, éste desconocimiento, provoca que las compañías inviertan en personal que no es el correcto para las labores que realmente debe desarrollar un community manager.
Un error que se consigue mucho en éste mundo, es el de pensar que un CM solamente gestiona las redes sociales. Sin embargo, eso no es exclusivamente así. Básicamente, un community manager es la persona encargada de actuar como vínculo entre las industrias y los clientes digitales.
Dentro sus objetivos principales, figura el generar comunidades entre la marca y los consumidores, relacionarse directamente con ellos, y comunicarse con el público para saber sus necesidades, recomendaciones y sugerencias.
Beneficios que genera un CM
Como se ha venido diciendo, un community manager es un personaje dentro de las empresas que se está tornando primordial con el paso del tiempo en el mundo digital de éstas. A continuación, presentaremos una serie de beneficios que el CM le provee a las compañías.
- Mejora en la imagen de la empresa
El manejo de la imagen de la empresa, es uno de los elementos que si es bien trabajado permitirá posicionar con facilidad a la compañía en lo más alto del mercado. Si alguien observa tu marca, pero no tiene conocimiento de ésta o el mensaje que deseas transmitir al público no cala, lo más seguro es que no logres los objetivos.
Un community manager, justamente debe lograr que eso no suceda. A través de los diversos medios de comunicación que posee la compañía, ésta persona debe usar todas sus herramientas para lograr que la marca sea reconocida y la institución atienda las necesidades del público.
- Mejora en la atención al cliente.
Desde un punto de vista de interacción con el cliente, los CM son los principales responsables de generar una conexión entre la empresa y los usuarios. Los community managers, están relacionados a su vez con el trabajo del manejo de redes sociales, y es aquí donde esa conexión mencionada, se crea.
Un punto clave, y que por desgracia muchas veces las empresas lo pasan por alto, es el de atención al cliente. Muchos usuarios, por diferentes motivos, en más de una ocasión han necesito la respuesta de la compañía ante algún problema, y esta o la manera de entrar en contacto con ella no han resultado.
Es por eso que los CM deben estar pendientes de la comunicación entre ambas partes. De manera que mediante el uso de las redes sociales; medio que facilita por su forma directa y simple, la comunicación con la empresa, se les responda a los usuarios sus dudas y/o problemas.
- Estrategia de contenido.
Ya sabemos que el uso de las redes sociales es un elemento en el mundo del marketing online. Estas últimas, si son bien usadas lograran captar la atención del cliente en nuestros productos y/o servicios.
Un community manager, debe estar en constante publicación de contenido en estos medios si desea lograr el objetivo de la captación de público. Sin embargo, no se trata de montar contenido de cualquier tipo, se requiere de saber elegir el material correcto y editarlo de la forma correcta.
En conjunto con otros miembros encargados del marketing de la compañía, y haciendo usos de sus herramientas de trabajo, éste debe crear contenido de calidad, adecuado para lo que la empresa quiere exponer, y a su vez el cliente necesita (Sea a nivel de compra o atención).
- Actualización constante de las nuevas tendencias.
El mundo está en constante evolución, en especial todo lo que tiene que ver con las tecnologías y el mundo del internet. Todos los días, salen a luz nuevas herramientas, aplicaciones, plataformas, redes sociales, y para usted de contar; que no pueden pasarse por alto.
Nuestra empresa debe estar a la vanguardia de todo en estos avances, y mantenerse al tanto de todo lo referente a nuestro rubro. El CM es la persona encargada justamente de mantener todo lo más actualizado posible, y evitar de esa manera que nuestra empresa se pierda cualquier aspecto nuevo de estas evoluciones digitales.
- Captación de audiencia.
La captación de usuarios, es algo que probablemente se encuentre en el top de las cosas más difíciles dentro de todo lo que se refiere al marketing digital, en especial, la captación de los que son ideales para nuestros negocios.
Los community managers dentro de sus funciones son los responsables de esta tarea. Mediante el seguimiento que deben realizarles a las redes sociales estos deben saber que se comenta, comparte y gusta, de manera que se aplique en las estrategias de marketing de la compañía y así lograr el objetivo.
- Manejo de crisis
Muchas veces, las malas reseñas en las redes sociales son algo inevitable. Sin embargo, éstas son necesarias si queremos que la empresa evolucione. Una mala reseña puede decir en qué aspectos nuestra estrategia de acércanos a los clientes, y saber que es lo que estos quieren, puede estar fallando.
El trabajo del CM en este punto, se divide en dos partes. La primera, consiste en saber manejar esas malas reseñas en el mismo momento en que son publicadas, de manera que la empresa no pierda al cliente (o futuro cliente), de forma permanente.
La segunda parte, es la de exponer a las personas competentes de la compañía cual es el fallo reportado del usuario, y así poder solucionarlo. En algunos casos el Community manager debería poder solucionar el mismo la situación.
- Análisis de métricas
Entender que funciona y que no en las estrategias de marketing que se aplican en las redes sociales no es un trabajo sencillo. Se necesita una persona (Un community manager) que sepa usar e interpretar los resultados de las herramientas encargadas de ayudar con estas labores de análisis.
Es importarte recordar, que no se pueden realizar cualquier tipo de publicaciones en estas plataformas, acorde a nuestra marca, producto, intención y usuarios, hay que diseñar la mejor estrategia que nos permita abordar nuestros objetivos, y para eso se realizan análisis previos y posteriores a las estrategias de marketing realizadas.
- Creación de estrategias.
Iniciar el proceso de exhibir nuestra empresa, marca, producto o servicio en las redes sociales, es necesario tener una estrategia de mercado bien definida, así la presencia nuestra presencia en éste mundo será efectiva y generará réditos.
Un community manager, es justamente una persona que en conjunto a otros miembros de la compañía diseñará una estrategia que se aplicará en las redes sociales pertinentes, y permitirá por consiguiente conseguir el éxito deseado.
Para eso, como se mencionaba en el punto 7, es necesario una serie de pruebas y análisis previos y posteriores a la publicación del contenido, que permitirá poco a poco, ir estableciendo estrategias fijas, mejorando algunas que ya estaban preestablecidas y cambiando completamente otras, que darán finalización al objetivo anhelado.
- Trabajo Off-line
Muchas personas piensas que el trabajo de un Community Manager es únicamente tras una computadora evaluando y realizando estrategias de mercadeo o llevando el control de las redes sociales, pero el trabajo de éste va mucho más allá en ese sentido.
Un CM tiene también la responsabilidad de actuar más allá del trabajo que se hace a través de una computadora. Este, debe asistir a diferentes eventos, meetings y organizaciones, dónde la marca, producto o servicio de nuestra compañía va a ser expuesta.
Un evento, donde nuestros intereses van a ser expuestos, debe tener un representante (Community manager) que ayude a hacer calar nuestro mensaje entre posibles consumidores, benefactores o competidores.
Los community manager tienen un trabajo muy amplio dentro de las estrategias de marketing online que con el paso del tiempo se ha ido notando más y más. Aunque muchas veces, el trabajo de éstos es subestimado porque se piensa que es “sólo publicar contenido” en redes sociales la realidad es que hay un trasfondo muy extenso detrás de eso.
Publicar por publicar, hacer análisis vacíos de los datos arrojados por herramientas de las redes sociales o el marketing aplicado, no son estrategias de mercado que van a ayudar a tu compañía a llegar a lo más alto.
¡Si quieres conseguir los resultados necesarios, contrata un Community Manager, los resultados hablarán por sí solos!